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闪耀客服

赢得客户和赢得个人成功的服务

课 时:2

Level: 主管

价 格:4280

公开课优惠信息:

如果您的企业内的客服人员出现下列问题您会怎么帮助他们:

 心态上认为客户是麻烦,自己是去解决麻烦的;

 用同一种方法服务不同客户,效果不佳;

 面对客户投诉时,不管客户说什么,只强调产品不可能有问题;

 责问客户是否合理使用,令客户情绪更激动。

通过哪些方法能让客服人员做到以下几点:

 真心诚意愿意帮助客户解决问题;

 能找到客户的真实需求,根据客户的需求提供有针对性的服务方案;

 面对客户投诉时,有耐心,听清楚客户说什么,安抚客户的情绪;同时弄清客户投诉的原因,理清事情。

在客服的过程中,每个瞬间都有可能赢得客户或失去客户,这要取决于客服人员在每个瞬间所展示的服务。本课程围绕客服各环节展开,让客服人员知道如何帮助企业赢得客户忠诚、扩大生意、避免损失。通过该课程,客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值,建立积极的客服意识,而且能明确每个环节的客服目的,掌握相应的客服实操技巧。

课程效益

 心态:建立正确的客户服务意识,有积极的服务意愿。

 技能:灵活运用客户服务的技巧和步骤:探索客户需求、为客户提供解决方案、及时采取行动、确定客户满意状况、有效处理客户投诉,获得客户的信赖。

 应用:通过服务维系老客户,赢得客户的忠诚,增长利润率,扩大生意。


课程纲要

卓越服务的理念和意识

 知道好的客户服务给企业、个人以及客户带来的价值

 知道客户服务面临的挑战

 知道提供卓越服务时应有的心态及状态

 建立卓越服务的意识和意愿

卓越服务的四个阶段

 第一阶段:探索客户需求

 第二阶段:提供解决方案

 第三阶段:立刻采取行动

 第四阶段:确认客户满意

把握卓越服务的关键点

 知道服务中的关键时刻,随时展示客服人员专业的形象

 能根据不同客户提供不一样的服务方案,提升客户的满意度

 知道自己的服务导向和风格,找到服务过程中需要改善的地方

 了解不同服务表现带来的结果,提供令客户满意的服务流程

客户投诉处理

 知道客户投诉的原因,能对症处理

 掌握客户投诉处理的应对技巧

- 知道自己在处理投诉时该做的

              - 知道自己在处理投诉时不应做的.

课程特点

 从卓越服务的切入点突破:学员知道服务中真正需面对的问题,了解服务的出发点和目的是要客户与我们愉悦地做生意,并找出客户潜在及未来的需求。

 从演练中认可服务应有的心态,愿意从意识层面到行为层面改变:在大量的情境演练中,体会客户的心情,学员能进行反思和反馈,全面提升综合服务能力和技巧,掌握服务中需把握的细节。

客制化提示

 案例客制:用学员工作中的客服情境来练习,上完课后知道具体情境如何处理。

 课程客制:分析企业对客服人员的要求、学员在客户服务上的心态和技巧上的具体差距,调整课程重点,减少或增加课程教授内容。

“引导我们更深入地了解客户的真正需求,从而有的放矢地有效解决问题。”

“使自己能清楚知道在以后的工作中怎样对待自己的客户,以及怎样处理好各类型客户的投诉。”

“对人的需求以及情绪有了深刻的理解,使得在日常的工作中对于客户或是同事,家人都能进行更深入人心的沟通。”

 

时间 地点 课时 价格 在线报名
暂无公开课信息

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