如果您的企业内的客服人员出现下列问题您会怎么帮助他们：

• 心态上认为客户是麻烦，自己是去解决麻烦的；

• 用同一种方法服务不同客户，效果不佳；

• 面对客户投诉时，不管客户说什么，只强调产品不可能有问题；

• 责问客户是否合理使用，令客户情绪更激动。

通过哪些方法能让客服人员做到以下几点：

• 真心诚意愿意帮助客户解决问题；

• 能找到客户的真实需求，根据客户的需求提供有针对性的服务方案；

• 面对客户投诉时，有耐心，听清楚客户说什么，安抚客户的情绪；同时弄清客户投诉的原因，理清事情。

在客服的过程中，每个瞬间都有可能赢得客户或失去客户，这要取决于客服人员在每个瞬间所展示的服务。本课程围绕客服各环节展开，让客服人员知道如何帮助企业赢得客户忠诚、扩大生意、避免损失。通过该课程，客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值，建立积极的客服意识，而且能明确每个环节的客服目的，掌握相应的客服实操技巧。

课程效益

• 心态：建立正确的客户服务意识，有积极的服务意愿。

• 技能：灵活运用客户服务的技巧和步骤：探索客户需求、为客户提供解决方案、及时采取行动、确定客户满意状况、有效处理客户投诉，获得客户的信赖。

• 应用：通过服务维系老客户，赢得客户的忠诚，增长利润率，扩大生意。

课程纲要

卓越服务的理念和意识

• 知道好的客户服务给企业、个人以及客户带来的价值

• 知道客户服务面临的挑战

• 知道提供卓越服务时应有的心态及状态

• 建立卓越服务的意识和意愿

卓越服务的四个阶段

• 第一阶段：探索客户需求

• 第二阶段：提供解决方案

• 第三阶段：立刻采取行动

• 第四阶段：确认客户满意

把握卓越服务的关键点

• 知道服务中的关键时刻，随时展示客服人员专业的形象

• 能根据不同客户提供不一样的服务方案，提升客户的满意度

• 知道自己的服务导向和风格，找到服务过程中需要改善的地方

• 了解不同服务表现带来的结果，提供令客户满意的服务流程

客户投诉处理

• 知道客户投诉的原因，能对症处理

• 掌握客户投诉处理的应对技巧

- 知道自己在处理投诉时该做的

              - 知道自己在处理投诉时不应做的.

课程特点

• 从卓越服务的切入点突破：学员知道服务中真正需面对的问题，了解服务的出发点和目的是要客户与我们愉悦地做生意，并找出客户潜在及未来的需求。

• 从演练中认可服务应有的心态，愿意从意识层面到行为层面改变：在大量的情境演练中，体会客户的心情，学员能进行反思和反馈，全面提升综合服务能力和技巧，掌握服务中需把握的细节。

客制化提示

• 案例客制：用学员工作中的客服情境来练习，上完课后知道具体情境如何处理。

• 课程客制：分析企业对客服人员的要求、学员在客户服务上的心态和技巧上的具体差距，调整课程重点，减少或增加课程教授内容。

“引导我们更深入地了解客户的真正需求，从而有的放矢地有效解决问题。”

“使自己能清楚知道在以后的工作中怎样对待自己的客户，以及怎样处理好各类型客户的投诉。”

“对人的需求以及情绪有了深刻的理解，使得在日常的工作中对于客户或是同事，家人都能进行更深入人心的沟通。”